Hogyan lehet azonosítani és kezelni a rossz ügyfeleket a vállalkozásában

Szeretnéd megmutatni neki az ajtót, de, ő ügyfél. És az ügyfélnek mindig igaza van. Jobb?

A mérgező ügyfelek és az ilyen ügyfelek komoly idő- és pénzszennyezést jelentenek az üzleti tulajdonosok számára. A legtöbb vállalkozás nem akarja elfordulni bárki, nem számít, mennyire nehéz kezelni őket. A toxikus ügyfelek azonban gyakran sokkal több bajban vannak, mint amennyit megéri.

Honnan tudja, hogy valóban mérgező kapcsolat van-e egy ügyféllel vagy ügyfelével, és mit tehetne ezzel? Lássuk.

Hogyan lehet azonosítani a rossz ügyfelet

Az ügyfelek minden formájú és méretűek. Ezen kapcsolatok egy része csodálatos és hihetetlenül felemelő lesz, míg mások idegesítő és stresszes. Időnként azonban a spektrum negatív végén lévő néhány kapcsolat bosszantóról toxikusra válthat. A 80/20-os szabály alkalmazandó itt: problémáinak 80% -a az ügyfelek 20% -ától származik.

Szóval, hogyan tudod megmondani, amikor mérgező ügyféllel foglalkozol? Általában azt mondhatják, hogy mérgező kapcsolatban vannak, amikor az a gondolat, hogy egy adott ügyféllel való kapcsolatfelvétel azonnali feszültséget és stresszt okoz. Azonban keresse meg a jelek közül egyet vagy többet, hogy biztosan tudja.

1. A mérgező ügyfelek kihasználják Önt

Az elején az ügyféllel fennálló kapcsolata általában jó lábon kezdődik. A mérgező vásárló azonban idővel kihasználja kedvességét és nagylelkűségét. Elkezdenek számolni, vagy akár igényelnek árengedményeket vagy más olyan ingyenes szolgáltatásokat, amelyeket általában nem kínálnak más ügyfeleknek. Folyamatosan megkövetelik, hogy a projekteket olyan határidőkkel fejezzék be, amelyeket szinte lehetetlen betartani.

Egy másik vörös zászló, hogy mérgező ügyféllel foglalkozik, az az, hogy üzleti kapcsolata idővel változik. Például olyan szolgáltatásokat vagy lehetőségeket kérnek, amelyek túlmutatnak azon, amelyen ketten megegyeztek az eredeti szerződésben. Folyamatosan azt akarja, hogy a kész projekt szerkesztett vagy megváltozott legyen, és soha nem lesznek elégedettek. Nem veszik figyelembe az egyéb kötelezettségvállalásaikat, és minden időre és figyelmükre számítanak, amikor csak szükségük van rá.

2. A toxikus ügyfelek sok időt vesznek igénybe

A toxikus ügyfelek gyakran sokkal több időt vesznek igénybe, mint amennyit projektük indokolt. Például egy órát telefonon tölthetnek veled vagy a támogatási személyzettel, panaszkodva valamilyen dolog miatt. Gyakran meggondolják magukat, ami azt jelenti, hogy Önnek és a csapatának még több időt kell fektetnie az új igényekhez való alkalmazkodásba.

A toxikus ügyfelek esetleg szeretnék átvenni egy projekt vagy szolgáltatás irányítását. Nem bíznak a szakértelemben, nem veszik figyelembe az ön tanácsát, és úgy érzik, hogy „az utat a legjobb út”. Az ellenőrző magatartásuk kezelése hosszabb késéseket hoz az időkeretben, és más ügyfelek értékes forrásait szétválasztja..

3. A mérgező ügyfelek fizetnek későn, vagy egyáltalán nem

A toxikus ügyfelek nem fizetnek ésszerű időn belül számláikat. Előfordulhat, hogy határidőnként meghosszabbítást kérnek, kedvezményeket kérnek, amelyekhez Ön eredetileg nem volt hajlandó hozzájárulni, vagy esetleg akár figyelmen kívül hagyják a számlákat.

4. A mérgező ügyfelek visszaélnek Önnel és a személyzettel szemben

Ha a mérgező ügyfelek nem jutnak útjára, mérgesek és igényesek lehetnek, és néha akár verbálisan is visszaélhetnek. Fenyegethetnek téged a rossz online felülvizsgálat ígéretével - vagy akár jogi lépésekkel is, ha nem reagálnak az igényeikre.

A toxikus ügyfelek által alkalmazott másik visszaélési taktika az, hogy folyamatosan fenyegetik, hogy üzleti tevékenységüket máshová viszik. Minden ügyfél tudja, hogy másutt fordulhat, ha az üzleti kapcsolat nem felel meg elvárásaiknak, de egy mérgező ügyfél ezt rendszeresen fenyegeti, és megkínozza Önt és munkatársait, hogy többet adjanak nekik. Ez megkönnyíti a morált és a termelékenységet, és akár arra is készítheti a legjobb csapattagjait, hogy másutt keressék munkát.

A toxikus ügyfelek gyakran azonnal válaszolnak a kéréseikre, még akkor is, ha ezek a kérelmek egyik napról a másikra, vagy hétvégén vagy ünnepnapokon érkeznek. Ha valaki figyelmen kívül hagyja azokat a határokat, amelyeket a munka és az otthoni élet elkülönítésére állítottál, légy óvatos.

5. A mérgező ügyfelek nem egyértelműek a szükségleteik szempontjából

A toxikus ügyfelek gyakran nem tudják, mit akarnak. Ez az üzleti kapcsolat során folyamatos változásokhoz vezethet - a projekt körétől a teljes márkanévig terjedő kampányokig. Mielőtt bármilyen új ügyfelet felveszne, ismerje meg, mennyire hangolódnak össze saját értékeikkel és eszményeikkel. Kérdezze meg őket, hogy írják le vállalkozásukat és mi az. Ha ez a kérés szótlanul vagy zavarosan tartja őket, akkor fontolja meg piros zászlóként.

6. A mérgező vásárlók etikátlanok és becsületesek

A mérgező ügyfél megmutathatja valódi színeit, ha gyakran felkéri Önt és csapatait olyan dolgok megtételére, amelyek nem voltak kényelmesek. Lehet, hogy hazudnak, vagy más etikátlan viselkedést mutatnak fel, hogy megszerezzék azt, amit akarnak. Megpróbálhatják kihasználni az Ön vállalkozását is a szerződésben lévő kiskapukon keresztül, és találhatnak módot arra, hogy még több időt, szolgáltatásokat és pénzt használhassanak ki a kapcsolatokból.

Hogyan lehet kezelni a rossz ügyfeleket?

Fontos felismerni, hogy a mérgező ügyfelek nagyrészt veszteségesek az Ön vállalkozása számára. Eldobják a csapat idejét és energiáját - időt és energiát, amelyet felhasználhatnának a lojális ügyfelek boldoggá tételéhez vagy új vállalkozások generálásához.

Ezért kell egy intézkedést megtennie, miután azonosított egy valóban mérgező ügyfelet.

Két lehetőség közül választhat. Az első lehetőség az, hogy megpróbálja megmenteni a kapcsolatot a jó kommunikációval és a határozott határokkal. A toxikus ügyfelek gyakran nem változtatják meg a helyüket, de ha valóban szüksége van az üzletre vagy a presztízsre, amely esetleg a velük való együttműködésből származhat, akkor okos lehet előbb velük beszélgetni. A második lehetőség az, hogy tüzelje őket. Nézzük meg, hogyan kell kezelni mindkét forgatókönyvet.

1. Beszélj velük

Kezdje a beszélgetést pozitív jegyzettel, kifejezve elismerését vállalkozásuk iránt. Ezután foglalkozzon azzal a legnagyobb problémával, amely professzionális és személytelen módon merül fel ezzel az ügyféllel. Annak ellenére, hogy csábító és katarikusnak érzi magát, ne támadja meg őket.

Példa: Képzelje el, hogy ügyfele folyamatosan új szolgáltatásokat vagy funkciókat akar hozzáadni egy már folyamatban lévő projekthez. Szakmai és diplomáciai válasz lehet:

„Úgy tűnik, hogy nem tettünk eleget ahhoz, hogy tisztázza, mire van szüksége ebből a projektből; Sajnálom. Állítsunk be egy időt, hogy üljön le, és mutasson többet arról, hogy mi az elvárásod és mire van szüksége. ”

Annak ellenére, hogy megkérdezi magát, hibáztatja magát, ennek ellenére a kommunikációs vonalak nyitva maradnak, és ami még fontosabb, az ügyfelek fogékonyabbá teszik a következő dolgokra. Ezután óvatosan - de határozottan - állítson be új szabályokat és határokat.

Példa: „Amint leülünk és beszélünk az Ön igényeiről, új szerződést készítünk, és együtt fogjuk áttekinteni. Ezt követően az új kérelmek vagy változtatások további díjakat fizetnek, és meghosszabbítják a projekt határidejét. A csapata azt akarja, hogy ez elkészüljön az Ön számára, és ehhez időre és helyre van szükségük. Ez jól hangzik?

Lehet, hogy ügyfele ellen kifogásokat emel, de határozottnak és közvetlennek kell lennie.

Ha a mérgező vásárló gyakori panaszos, viselkedésük kezelése más megközelítést igényel. A folyamatos panaszkodás egy idő után elveszti bárki energiáját és lelkesedését, és az igazság az, hogy Önnek és a csapatodnak egyszerűen nincs ideje (vagy hajlandóságuk) egész nap hallgatni nyögésüket..

Szóval, mivel foglalkozol? Amikor a mérgező vásárló panaszkodni kezd, átirányítsa a beszélgetést egy eredményesebb beszélgetésre. Kérdezd meg tőlük, hogyan akarják megoldani a problémát, vagy milyen ötletek vannak a továbblépéshez. A helyszínre helyezés arra készteti őket, hogy gondolkodásukat egy olyan mintára helyezzék át, amely a megoldásra összpontosít. Ha nincs ötlete, akkor valószínűleg megváltoztatja a témát.

Mi a teendő a rossz viselkedésnek?
Ha a mérgező ügyfelének az a típusa van, aki rendszeresen sétál az alkalmazottakon keresztül, vagy ami még rosszabb, szóban visszaél velük, akkor itt az ideje, hogy véget vessen ennek a viselkedésnek. Vállalkozásának sokkal inkább szüksége van tehetséges alkalmazottakra, mint visszaélésszerű ügyfelekre, függetlenül attól, hogy mennyit költenek.

Magyarázza el, hogy munkatársai megérdemlik az alapvető udvariasságot, és hogy nem fogja tolerálni a visszaélésszerű magatartást. Legyen nagyon konkrét viselkedésükről, idézzen példákat és bizonyítson igazolást (e-mailek vagy rögzített hívások, ha lehetséges) arról, amit mondtak.

Előfordulhat, hogy ügyfelének védekezővé válik ez, és a kapcsolata ott is véget vethet. Ez egy kockázat, amelyet Önnek vállalnia kell. Te vagy a csapat első védelmi vonala, és megérdemlik, hogy egészséges és ellenségektől mentes munkakörnyezettel rendelkezzenek.

A visszaélésszerű ügyfelekkel való beszélgetés egyáltalán nem éri meg az idejét, ezért gondolja át alaposan az ember viselkedésének súlyosságát, és azt gondolja, hogy a kapcsolat megmenthető-e vagy sem. A legtöbb esetben jobb, ha elengedi őket.

2. Tűz őket

Soha nem könnyű elbocsátani az ügyfelet, ezért fontos alaposan átgondolni a következményeket.

Először nézd meg vállalkozásának pénzügyi stabilitását. Az ügyfél kirúgása negatív hatással lesz pénzügyeire? Ha jelenleg csak két ügyfelük van, és egyikük mérgező, akkor valószínűleg nem szabad kirúgnia őket, függetlenül attól, hogy bosszantóak - ne addig, amíg folyamatosan nem lép fel új ügyfelek.

Ezután nézzük meg a hosszú távú következményeket. Ha a mérgező vásárlója valaki olyasvalaki, aki nagy presztízsű az iparában, érdemes elbánni néhány rossz viselkedéssel, ha azt mondja, hogy velük dolgozott; a kapcsolat nagyobb és jobb ügyfelekhez vezethet az úton. Néhány ügyfél azonban nem érheti meg a problémát semmilyen áron. Ezt a helyzetet csak Ön tudja értékelni.

Végül alaposan vizsgálja meg a szerződését, ha van ilyen. Lehet, hogy beszélnie kell egy ügyvéddel, ha el akarja menni. Ez a költség és a szerződés megszüntetésének stressze valószínűleg nem éri meg.

Ha úgy dönt, hogy elbocsátja az ügyfelet, akkor sok türelemre és diplomáciára van szüksége. A kapcsolatot kecsesen kell befejeznie, hogy az ügyfél ne tegyen lépéseket az üzleti vállalkozás hírnevének online károsítására, vagy egyéb problémák felmerülésére az úton.

Kezdje azzal, hogy megköszöni őket vállalkozásukért.

Példa: "Nagyon értékeljük, hogy megpróbálta vállalkozásunkat."

Ezután rendelje el a hibát magadnak. Ez meggyőzi az ügyfelet, hogy a hiba végső soron a te hibád, és hogy személyesen nem támadják meg őket. Igen, ez rangsorolni fog, de ne feledje, hogy a cél az, hogy útjukba küldje őket kecsesen és megőrizheti vállalkozásának hírnevét a folyamat során.

Példa: „Néhány a közelmúltban tett kérése nem tartozik a jelenleg kínált kérések közé. Nem vagyunk képesek kielégíteni az Ön igényeit, és sajnálom.

Ezután oldja meg a helyzetet azáltal, hogy teljes vagy részleges visszatérítést kínál, attól függően, hogy mit szállítottál. Ez természetesen pénzügyi veszteséget eredményez az az idő és energia, amelyet már rátett az ügyfélre, de gondoljon rá, mint befektetésre. Az üzleti vállalkozás jó hírnevébe fektetett be azzal, hogy úgy érzi, hogy az ügyfél nyer, és veszít.

Példa: "Nem szeretném, ha fizetne valamit, amiért nem vagy elégedett, ezért 50% -os visszatérítést fogok fizetni a múlt hónap munkájáért."

Végül kínáljon számukra más megoldásokat, amelyek megfelelnek igényeiknek, és kérjen ismét bocsánatot.

Példa: „Ismét nagyon sajnálom, hogy csapatunk nem tudott megfelelni az elvárásainak. Érdemes kipróbálni a [terméket / szolgáltatást / versenytársat], mivel ezek jobban megfelelnek annak, amit keres. ”

Az ügyfél kecses és diplomáciai felbocsátása nem könnyű. Különösen nehéz magadnak hibáztatni, ha a hibás teljes egészében az övék -, és utána visszatérítést fizetni az Ön és csapata jóhiszeműen elvégzett munkájáért..

A mérgező ügyfelek tüzelése azonban felszabadítja az idejét és energiáját, hogy azokra a többi ügyfelekre összpontosítson, akik a vállalkozás életének eleme. Befektetést végez - magadba, a csapatába és a vállalkozásába. Mérgező ügyfelek felszabadítása több időt biztosít Önnek ahhoz, hogy befektessen az ügyfelekbe, amelyek üzleti életét virágzik.

Személyesen, telefonon vagy e-mailben: melyik a legjobb?
Három lehetőség közül választhat, amikor az ügyfelek kirúgására van szükség: személyesen, telefonon vagy e-mailben. A választott lehetőség a személyiségétől és a nehéz beszélgetések kezelésének tapasztalatától függ.

Először tedd magad az ügyfeled cipőjébe. Ha ilyen rossz híreket kapsz, hogyan szeretnéd, ha elmondják?

A személyes beszélgetés talán melegebb és személyesebb, mint az e-mailes csere, ám ez lehetőséget ad arra, hogy a testbeszédet és a hangot használja az üzenet tompításához, és remélhetőleg pozitívabb módon fejezzük be a dolgokat. Az e-mail használata bizonyos távolságot biztosít a helyzettől, de ezenkívül személytelenné teszi a beszélgetést, ami további felfokozhatja az ügyfelet. Minden lehetőségnek vannak előnyei és hátrányai.

Bármelyik utat is választja, próbálja meg kiválasztani azt, amelyik a legmegfelelőbb az ügyfelének.

A kihívást jelentő ügyfelek nem toxikus ügyfelek

Fontos felismerni, hogy a kihívást jelentő ügyfél nem azonos a toxikus ügyféllel. A kihívást jelentő ügyfélnek nagyon magas elvárásai lehetnek, hogy eddig még nem találkoztak. Lehetséges okok lehetnek boldogtalanságukra.

A kihívást jelentő ügyfelek éppen ilyenek - kihívásokkal kell együtt dolgozni. Ugyanakkor igényeik és viselkedésük szempontjából nem lépnek át a vonalon, és nem örülnek annak, hogy stresszt okoznak Önnek és az alkalmazottaknak. Miután megtettél minden tőle telhetőt, hogy helyrehozza a dolgokat egy kihívást jelentő ügyfél számára, gyakran az egyikévé válik legjobb ügyfelek.

A toxikus ügyfelek viszont általában találnak valami mást, amellyel panaszkodnak, vagy valaki mást, aki elbántja; nincs kellemes. Tegye meg, amit meg kell tennie, hogy elégedett legyen a kihívást jelentő ügyfelekkel, és megszabaduljon a mérgezőktől.

Záró szó

Majdnem 20 éve önálló vállalkozóként dolgozom, és számomra nagy számban volt a toxikus ügyfelek száma. Pályafutásom elején nem volt abban a bizalomban, hogy ezeket az ügyfeleket csomagolásra küldtem, és ennek eredményeként jelentős időt és energiát pazaroltak el, amit költöttem volna a rocksztár ügyfeleimre..

Végül megtanultam, hogyan lehet felismerni a toxikus klienst. Vállalkozásomban gyakran indokolatlan igényekkel vagy etikátlan kérésekkel indítják a kapcsolatot. Amikor most észreveszem őket, udvariasan elfordítom őket bűntudat nélkül.

Nem számít, hogy milyen üzleti vállalkozást folytat, végül olyan emberekkel fog találkozni, akik úgy tűnik, örömmel teszik téged és az alkalmazottait szerencsétlenné. Nem könnyű megszakítani a kapcsolatokat ezekkel az ügyfelekkel, de vállalkozása jobb lesz vele.

Van tapasztalata toxikus ügyfelekkel? Hogyan kezelte a helyzetet, és mit szeretne, ha másképp tennél??