Hogyan lehetne javítani az ügyfélszolgálatot vállalkozásában, és nagyszerűvé tenni

A világméretű termékekhez való hozzáférés, a továbbfejlesztett logisztika, az új technológiák, valamint a hasonló üzleti filozófiák és stratégiák egységesített, homogenizált piacot hoztak létre a fogyasztók fejében. Noha az iparágvezetõként járó jutalmak nagyok, a helytelen döntés kockázata katasztrofális lehet. Ennek következtében kevés a vezetésben hajlandó „kívülről gondolkodni”, vagy új megközelítéseket kipróbálni, hogy szilárd kapcsolatot hozzon létre maguk és ügyfeleik között. Ennek eredménye a differenciálás hiánya, amely olyan környezetet teremt, amelyben a fogyasztók közömbösek abban a társaságban, amelytől árukat és szolgáltatásokat vásárolnak, és úgy tekintik, hogy mindegyik hasonló, ha nem azonos előnyöket kínál, mint a többi.

Ugyanakkor a piaci és fogyasztói felmérések következetesen kimutatták, hogy azok az emberek, akiknek jobb felhasználói tapasztalata van, nagyobb valószínűséggel térnek vissza ugyanahhoz a szállítóhoz további vásárlások céljából. Ezenkívül kevésbé valószínű, hogy fontolóra veszik a versenyképes források vonzerejét, és nagy a valószínűsége annak, hogy ajánlják az üzletet barátaiknak és kollégáiknak. Az ebből eredő előnyök - kiegészítő bevételek, kevesebb marketing és értékesítési költség, erősebb versenyhelyzet - minden üzleti tulajdonos számára elérhetők jelentős költségek, hosszú végrehajtás vagy rendkívüli vezetési ismeretek nélkül..

Ismeri az ügyfelek elvárásait?

Annak ellenére, hogy a kutatások azt mutatják, hogy az ügyfelek csak 8% -a gondolja úgy, hogy „kiváló tapasztalattal rendelkezik” a vásárlásokkal kapcsolatban, a megkérdezett vállalatok 80% -a úgy gondolja, hogy kivételes szolgáltatást nyújtanak ügyfeleiknek. Ez a különbség jól szemlélteti az ügyfél / üzleti kapcsolat valós változásának nehézségét.

Ha nem tudja, miért vásárlói vásárolják meg termékeit vagy szolgáltatásait, gyakorlatilag lehetetlen lényeges módon javítani tapasztalataikat. Például a világ legnagyobb kiskereskedője, a Walmart híres alacsony árairól és termékválasztékáról. De hányszor hallotta, hogy valaki a Walmartot ajánlja a barátainak? Nem tudnak kiváló vásárlói élményt nyújtani, vagy azért, mert nem tudják megérteni az ügyfélszolgálat fontosságát, vagy azért, mert alacsony áraik meghaladják az ügyfelek elégedetlenségét..

Mi befolyásolja az ügyfelek tapasztalatait?

A piacon történő győzelemhez folyamatosan és következetesen eleget kell tennie és meg kell haladnia a potenciális ügyfelek elvárásait minden egyes alkalommal, amikor kapcsolatba kerülnek vállalkozással:

• Az Ön által szállított termékek
• Az Ön által kínált szolgáltatások
• A létesítmények kialakítása és megjelenése
• A feliratok, reklám és promóciós irodalom megjelenése és tartalma
• Az alkalmazottak megjelenése és viselkedése
• A termékek vagy szolgáltatások minősége és ára
• Jótállási kérdések, panaszok megoldása és egyéb kommunikációk

Ha az összes kapcsolattartó pontot nem vizsgálják felül, és nem adnak át egységes üzenetet a vállalaton keresztül, akkor az eredmény gyenge.

Minden közösség éttermei a kudarcot a fürdőszobájuk megjelenése vagy a konyhájuk higiénia, nem pedig az ételek költsége vagy íze miatt okozták meg. Hasonlóképpen, a hosszú távozási sorok vagy a készlethiány tönkreteheti az egyébként pozitív vásárlási élményt. A rosszul megtervezett webhely vagy telefonrendszer annyira bosszantó lehet, hogy egyes leendő vásárlók soha nem tesznek második kísérletet a kommunikációra.

Hogyan állítják be az ügyfelek elvárásait??

Minden tapasztalat a tudatos és a tudatalatti észlelések kombinációja, amelyek együttesen várakozási sorozatot teremtenek a jövőbeli hasonló eseményekre. A tapasztalatok minőségét - rossz, semleges, jó vagy kiváló - a legfrissebb tapasztalatok és az elvárások összehasonlítása határozza meg.

1. Kollektív fogyasztói élmény

Javultak a szállítókkal és vállalkozásokkal kapcsolatos történelmi tapasztalatok. Ezért a fogyasztói elvárások egyre igényesebbek lettek.

Például az 1953 előtti utazók független közúti moteljektől és panziótól függenek, hogy éjszakai utazások során szállást kapjanak. A szállások motelonként nagyon különböztek, és gyakran piszkos ágyneműt, ágyneműket és tisztátalan eszközöket tartalmaztak. A legrosszabb fogyasztók - a legrosszabb körülményektől függően - minden szobát megvizsgálnak, mielőtt beleegyeznek, hogy fizetik a bérleti díjat az éjszaka eltöltésére. Az általában a motelszobákra vonatkozó alacsony elvárások következtében a tiszta ágyneművel rendelkező moteltulajdonos előnyösebb volt a kevésbé igényes versenytársaival szemben..

2. Innováció

A Holiday Inn motellánc bevezetése és növekedése minden időben megváltoztatta az utazók elvárásait. A turisták minden szálloda vagy motel tulajdonosától elvárták a kényelmes, egészségügyi és vonzó szállást; az ilyen biztosítása már nem versenyelőny, hanem versenyképesség.

Az éjszakai szállások keresésével és bérlésével kapcsolatos vásárlói tapasztalatok az évek során tovább javultak, úszómedencék, étkezőhelyek és országos foglalások hozzáadásával. Ezen elemek mindegyike, ha egyszer luxusnak tekintik, a háziparban szokásossá vált, és már nem garantálják a kivételes vásárlói élményt.

Ügyfelek elvárásainak kielégítése vagy verése

A kiemelkedő vásárlói élmény biztosítása érdekében először ismernie kell a versenytársak által nyújtott szolgáltatások általános felfogását. Mi rendkívüli és mi nem?

Annak ellenére, hogy a sávot a jövőben folyamatosan emelik, különösen azokban az iparágakban, amelyek gyorsan bővülnek új piacokra, és folyamatosan növekszik az egységek egy évről évre, először meg kell határoznia egy olyan ügyfél-tapasztalati intézkedés célcsoportját, amelyet elérni szándékozik. Semmilyen versenytárssal nem lehet sikeresen versenyezni, hacsak nem tud eleget tenni és meghaladja a potenciális ügyfél elvárásait a jelenlegi tapasztalatai alapján.

Az alkalmazottak szerepe az ügyfelek tapasztalatában

Míg vezetői klisé állítás, hogy „a legfontosabb eszközünk az alkalmazottak”, az állítás igaz, ha az ügyfél tapasztalatait vesszük figyelembe a társasággal.

A vállalati alkalmazottak az ügyfelekkel való kapcsolattartásban élnek, mérhető következményekkel, sikertől vagy kudarcuktól függően. Gyakran az első és egyetlen kapcsolat a leendő, jelenlegi vagy elégedetlen ügyfelekkel, és az interakciókat gyakran téveszmék, szkepticizmus, csalódás és még harag színezi..

A fogyasztói és vállalati kapcsolat jövője gyakran a munkavállaló magatartásának számos aspektusán nyugszik:

• A munkavállalói hajlandóság a részvételre. A rosszul motivált alkalmazottak, azok a munkavállalók, akik nem kötelesek elkötelezni a vállalat sikerét, és azok az alkalmazottak, akik nem értik meg a kiemelkedő vásárlói tapasztalatok biztosításában játszott szerepüket, ritkán fognak sikeresen együttműködni az ügyfelekkel. Időt és erőfeszítést igényel, ha elmagyarázza az alkalmazottaknak, hogy miért fontosak az ügyfelek benyomásai, és hogyan befolyásolják az üzleti vállalkozás pénzügyi sikerét - különösen azt, hogy a kiváló tapasztalatok hogyan teremtik meg a lehetőséget a magasabb fizetésekre és juttatásokra -, megkérdezi a szükséges időt és erőfeszítést. Aktív figyelje és vizsgálja felül az ügyfelek közötti interakciók eredményeit; dicséret azoknak a munkavállalóknak, akik jó munkát végeznek, és átképzik vagy megszüntetik azokat a munkavállalókat, akik nem hajlandóak a csapat tagjai lenni.
• A munkavállaló empatikus képessége. Bizonyos esetekben lehetetlen lesz kielégíteni az ügyfelek igényeit vagy kiváló élményt nyújtani. Ennek ellenére elengedhetetlen, hogy az alkalmazottak felismerjék az ügyfelek kívánságait vagy csalódásaikat egy olyan megoldás meghozatala érdekében, amely megőrzi a vállalkozással szembeni lojalitását. Például, ha egy ügyfél el akarja vásárolni egy elemet, amely nincs raktáron, akkor az alkalmazott felajánlhatja, hogy értesítse őt, amikor a következő szállítmány rendelkezésre áll, és a következő látogatáshoz tartson egy egységet. Az elégedetlen vevőt enyhíthetjük egy tranzakció megszüntetésére irányuló ajánlattal vagy további kedvezménnyel a következő vásárláskor. Az emberek általában kedvezően válaszolnak, amikor úgy érzik, hogy a hallgató megérti őket. Soha ne becsülje alá a „sajnálom” vagy a „köszönöm” erejét.
• A munkavállalói képzés. Amikor az ügyfelek veled kereskednek, azt várják el, hogy megismerje vállalkozásának minden aspektusát. Ön a szakértő, akihez megoldást keresnek. Ha az alkalmazottak nem értik vállalkozásának alapvető elemeit, és nem tanítják meg a leggyakoribb problémák megoldását, akkor nem fogják megtartani az ügyfeleket, és kevésbé valószínű, hogy szolgáltatása vagy terméke ajánlott. Rendszeres képzési programot tartson fenn, és gyakran ellenőrizze alkalmazottai tudását. Hozzon létre egy kommunikációs programot, hogy naprakész legyen az iparág legújabb eseményeiről, az új termékjellemzőkről és a termékek új felhasználásáról. Ne gondolja, hogy alkalmazottai önállóan képesek lesznek ilyen információkat megszerezni. Ha felismeri, hogy új képzésre van szükség, ne hibáztassa a munkavállalót - tekintse át módszereit és előadásait az órák hatékonyabbá tétele érdekében.
• A munkavállalói felhatalmazás kedvező eredmény elérésére. Akár egy nehézség megoldása, akár egy kreatív megoldás kibővítése az eladás lezárása érdekében, győződjön meg arról, hogy a tüzelési vonalon tartózkodó alkalmazottak megértik-e hatáskörüket és a cselekvéshez szükséges eljárásokat vagy jóváhagyásokat. Az ügyfelek problémái egyre súlyosbodnak az idő múlásával, a frusztrációk növekedésével. Annak megértése, hogy a vállalat konfliktus esetén gyorsan megpróbál tisztességes megoldást találni, megsemmisíti a legtöbb helyzetet, és időt ad a bonyolult kérdések megoldására. A csökkenő ügyfélszolgálat mai világában a fogyasztói elvárások általában alacsonyak, különösen, ha problémák merülnek fel. Figyelemfelhívás és ezeknek a problémáknak a megoldása révén a rossz vásárlói tapasztalatok gyorsan kiváló ügyfél-élménnyé válhatnak.

Záró szó

Kivételes vásárlói élmény nyújtása hasonlít a két túrázóra, akik megpróbálják kitörni a medvét. Az egyik túrázó azt mondja társának: "Nem kell megvernem a medvét, csak gyorsabban kell futnom, mint te."

A kiváló vásárlói élmény mértéke közvetlenül kapcsolódik ahhoz, hogy a vállalat meghaladja-e a versenyt, amikor a kölcsönös ügyfelek elvárásaira vonatkozik. Ha egy kicsit jobb lenne, előnyt szerez, de ez olyan előnye, amelyet gyorsan elveszíthetnek, mivel a versenytársak lemásolják az ön vezetőjét. A kiemelkedő vásárlói tapasztalatok újratelepítése és a tapasztalatok folyamatos fejlesztése azonban rést hoz létre közted és versenytársai között, amelyeket nehéz lesz leküzdeni..

Például az Apple ügyfeleinek lojalitása legendás minden iparágban. A Southwest Airlines iparági vezetővé vált, növekvő bevételekkel és nyereséggel, amikor más légitársaságok szerződést kötnek és csődbe kerülnek. Minden közösségben vannak olyan helyi vállalkozások, amelyek páratlan vevői élmény biztosítása révén sikeresen versenyeznek sokkal nagyobb, anyagilag erősebb nemzeti műveletekkel.

Sétáljon meg egy mérföldet az ügyfél cipőjében, és vezesse munkavállalóit sétára. Változtassa meg vállalkozását, hogy kiváló vásárlói élményt nyújtson, és meglepve lesz és elégedett lesz az eredményekkel.

Van kiváló vásárlói tapasztalata? Milyen egyéb tényezők járulnak hozzá a nagyszerű ügyfélszolgálathoz?