5 tipp és tanács az ügyfélszolgálati stratégiák kiküszöbölése és a korábbi szám megszerzése
Íme öt nemrégiben bekövetkezett esemény, amelyekben egyértelműen azt mondták nekem, hogy egy vállalat nem tud segíteni. Végül pontosan megtaláltam a megfelelő ideget, hogy megüthessem a kezüket. Megkaptam a kívánt eredményt, valamint néhány értékes tudást, hogy hogyan kezeljük a nehéz ügyfélszolgálati helyzeteket. Az alábbiakban öt tanulságot megtanultam legyőzni az ügyfélszolgálati képviselőket a saját játékukon.
1. Kérdezze meg a képviselőt: mit tennél??
Éppen a lányommal utaztam, hogy meglátogassam a szüleimet. Néhány mérföldet a Delta számlámtól használtunk egy jegyért, és néhány mérföldet a Delta egyik partnerének gyakori repülőjegy-számlájához a másikért. Azonnal felvettem a kapcsolatot a légitársasággal, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy helyet rendelünk-e egymás mellé. Meglepő módon a képviselő azt mondta nekem, hogy együtt nem állnak rendelkezésre helyek. Oda-vissza mentünk, de úgy tűnt, mintha csak nem tudna gondolni a számítógép képernyőjén felsorolt szűk lehetőségek körén kívül. Újra és újra ragaszkodott ahhoz, hogy a lehetetlent kérem.
Megoldás: Végül megkérdeztem tőle, hogy mit fog tenni ebben a helyzetben, mivel a kisgyermekemnek a repülőgép másik oldalán hagyása elég rossz szülői, ha nem illegális. Egy pillanatig elgondolkodott, tartóztatott engem, és csodálatos módon két helyet talált össze.
A munka és az ember közötti akadály áttörése fontos szerepet játszhat abban, hogy megkapja azt, amit szeretne. Találja meg a módját arra, hogy a képviselő személyes szinten kapcsolatba kerüljön veled, és valószínű, hogy ők egy kicsit mélyebben ásnak, hogy biztosítsák azt, amire szüksége van.
2. Vegyen részt a közösségi médiában
A Comcast, aki nem olyan megbízható nagysebességű internetes szolgáltatóm, úgy döntött, itt az ideje, hogy 18% -kal emeljem az áramat. Ennek eredményeként úgy döntöttem, hogy egy másik szolgáltatóval lépünk kapcsolatba. Miután felállítottam az új internetkapcsolatomat, azonnal felvettem a kapcsolatot a Comcast-lal, hogy megszüntessem szolgáltatásaimat.
Meglepetésemre, tíz nappal a leválasztás után számítottam fel a hitelkártyámat a szolgáltatásért. Képviselőjük ragaszkodott ahhoz, hogy semmilyen módon ne lehessen időben visszatéríteni. Persze, gyorsan felszámíthatták a hitelkártyámat azon szolgáltatásért, amelyet nem használtam, de a világ minden más kereskedőjével ellentétben, amely hitelkártyákat fogad el, azt mondták nekem, hogy nem volt mód a hitelkártyára. Még a felügyelő is ragaszkodott a forgatókönyvhöz.
Megoldás: Kikapcsolva elmentem a Twitter-fiókomba, hogy jelezze a csalódásom miatt felmerült csalódást. A Twitter képviselője azonnal reagált. Másnap megkaptam a visszatérítést.
A közösségi média hihetetlenül fontos hirdetési eszközévé vált a vállalatok számára. Ez viszont sok hatalmat adott a fogyasztó kezébe. Ügyfélszolgálati vitában részt vehetnek százok, sőt akár több ezer tanúi is. Senki sem akar ilyen rossz reklámot. És ha nem tudta, a közösségi média tönkreteheti a karriert is, ha nem vagy óvatos.
3. Idézd a szerződést
Valamilyen okból a mikrohullámú sütőn a kijelző annyira homályos lett, hogy már nem volt olvasható. Egy kis kutatással találtam online információt a probléma forrásáról és a probléma megoldásához szükséges részről, de 200 dollárért eladta.
Szerencsére a mikrohullámú sütőm továbbra is a garancia alatt volt. Felvettem a kapcsolatot Jenn-Air-lel, hogy megrendeljem az alkatrészt, hogy helyettesítsem. Rendkívül azt mondták nekem, hogy semmilyen módon nem tudják elküldeni az alkatrészt nekem. Szükségem volt egy felhatalmazott szerelőre, hogy nézzen meg, rendelje meg az alkatrészt, majd visszatérjen a telepítéshez.
Természetesen csak az alkatrészekre vonatkozott a garancia, nem pedig a munkára. Amikor megkérdeztem tőle, miért nem tudom magam telepíteni az alkatrészt, a képviselő ragaszkodott hozzá, hogy ez felelősség kérdése. Arra gondoltam, hogy ha ez igaz, akkor nem hajlandóak eladni nekem az alkatrészt. Még mindig nem mozdult volna.
Megoldás: Végső megoldásként udvariasan elolvastam neki a garancia feltételeit. Ezután megkértem őt, hogy rámutasson nekem, ahol a jótállás azt jelzi, hogy csak akkor érvényes, ha azt egy hivatalos javítóközpont szervizeli. Erre nem válaszolt, csak arra kérte tőlem a szállítási címet.
Soha ne vegye figyelembe egy képviselő szavát a garanciák és a szerződések vonatkozásában. Győződjön meg róla, hogy előtte van a papírmunka, és olvassa el, és teljes mértékben megértse. Egy társaság nem igazán vitatkozhat az általuk írt szerződéssel.
4. Fenyegesse fel a töltést
Az ügyfélszolgálat kompenzációjaként a United Airlines kiadott nekem egy ingyenes repülési utalványt, amely 100 dollár áron volt a következő jegyem után. Az utalvány beváltásához telefonon keresztül kellett elfoglalnom a foglalást, és el kellett küldenem azt. A foglalás elvégzése után a jóváhagyott összeget felszámították a hitelkártyámmal, és megadták az elektronikus jegy visszaigazolási kódját. Ezután feladtam az utalványt.
Ennek ellenére a hitelkártyámat nem csak a jegyekért, hanem a „postai úton történő” díjért számítottam fel, amelyről soha nem voltak értesülve, és amelyet soha nem engedélyeztem. Felvettem a kapcsolatot a légitársasággal, hogy elmondjam nekik, hogy ők nagyobb összeget számoltak fel a kártyámmal, mint amit én engedélyeztem. Megállapodtak, de csak egy utalványt kínálnának nekem. Ragaszkodtak ahhoz, hogy nem tudtak egyszerűen jóváírni nekem a pénzt.
Megoldás: Tájékoztattam a felügyelőt, hogy az ő vállalkozása csalárd módon terhelte meg a hitelkártyámat, és következő lépésem az volt, hogy visszaigénylést követeltem a hitelkártya-társaságomtól. Végül megbékéltek és visszatérítést fizettek nekem.
A hitelkártya-visszatérítés annyira költséges a legtöbb társaság számára, hogy szinte bármit megtesznek annak érdekében, hogy elkerüljék a jogos igényt ilyen módon rendezni.
5. Nyissa meg az ügyfélszolgálatot
Előreléptem és vásároltam egy új okostelefont a mobiltelefon-szolgáltatótól. Következő lépésem volt, hogy kapcsolatba léptem velük, és kérjem a feloldókódokat. Ezek a kódok lehetővé teszik számomra, hogy ezt a telefont bármilyen szolgáltatóval használhassam, függetlenül attól, hogy csak utazom, vagy úgy döntök, hogy váltom a mobiltelefon-cégeket.
A törvény szerint a mobiltelefon-társaságok kötelesek megadni ezeket a kódokat meglévő ügyfeleknek, akik új telefonokat vásárolnak. A probléma az volt, hogy kapok egy fordulópontot. A kérdéseimre csak e-maileket kaptunk, amelyekben azt állítottuk, hogy „feloldó csapatuk” dolgozik rajta. Amikor felhívtam, senki sem tudott segíteni. Csak azt mondanák, hogy az ügy a „kinyitó csapattal” volt, és nem, nem tudtam velük beszélni.
Megoldás: Egyszer olvastam, hogy a legtöbb társaságnak van Vezetői Ügyfélszolgálata. Azt hiszem, ezzel lépnek kapcsolatba a magas rangú alkalmazottak és barátaik, amikor szükségük van valakire, aki ténylegesen segít nekik, nem csak arra, hogy elmondja nekik, hogy menjenek el. Kerestem a Google-lal, és felhívtam egy e-mail címet. Az a személy, aki válaszolt, képes volt áthidalni a bürokráciát, és valójában megadta nekem azokat a kódokat, amelyekre jogosult voltam.
Záró szó
Ez valódi játék lehet, ha egy társaságot a helyes cselekedetre késztet. Gondolom, hogy az emberek többsége valószínűleg nem fogadja el a választ, ha egy vállalat elég makacs, de én nem. Ami engem illet, mindenkinek lennie kell, hogy készítsen egy playbookot azokra az időkre, amikor el kell mennie a nr. Vegye el néhány tippet ebből a cikkből, és biztos vagyok benne, hogy probléma nélkül megnyerheti ezeket az egy-egy ügyfélszolgálati mérkőzéseket - akár telefonon, akár élő ügyfélszolgálaton keresztül?.
Mit tanultak az ügyfélszolgálati irodákkal folytatott interakcióiból? Kérjük, ossza meg legjobb tippeit az alábbi megjegyzésekben!
